Her geçen gün web sitelerine ziyaretçi çekmek daha pahallı hale gelmektedir. Bunun nedeni internetin bir pazarlama aracı olarak kullanımının yaygınlaşmasıyla tıklama-başı ücretlerin ve reklam alanı ücretlerinin artmasıdır. Bu da ziyaretçi başına gideri arttırmaktadır. Bu nedenle önceden ziyaretçiyi siteye çekmek asıl amaç iken şimdilerde bu yerini müşteri başına elde edilen geliri arttırmaya bırakmıştır.

Artık web analiz programları ile ziyaretçilerin sitedeki her türlü hareketini takip etmek mümkün. Hangi kaynağı kullanarak siteye giriyorlar, daha çok sitenin hangi bölümlerinde vakit geçiriyorlar, hangi ürünleri inceliyorlar, hangi ürünleri sepetlerine atıyorlar, hangi ürünleri alıyorlar. Tüm bunları takip etmek artık çok kolay. Eğer bu bilgiler çok iyi bir şekilde yorumlanabilirse ve bu yorumlara göre uygun adımlar atılabilirse site gelirlerini yukarılara çekmek mümkün olabilir.

Varsayalım sitenizin müşteri/ziyaretçi oranı %3. Yani sitenize gelen her 100 müşteriden 3’ünü müşteriye çeviriyorsunuz. Buna ek olarak uyguladığınız bir yöntemle sitenize gelen her 1000 kişiden 3’ünü daha müşteriye çevirdiğinizi düşünün. Yeni müşteri/ziyaretçi oranınız %3.3 oldu. Bu çok ufak bir değişiklik gibi görünebilir ama müşteri başına ortalama harcamanın değişmediğini düşünürsek bu %0.3’lük değişim bizim gelirimizin kabaca %10 artmasına neden olur ki bu çok iyi bir rakamdır.

Bu nedenlerden dolayı sepet terklerini azaltma çabaları e-ticaretin en önemli konularından birisi olmaktır. Ziyaretçinin müşteriye dönüşme süreci çeşitli adımlardan oluşmaktadır. Bu adımları satın alma süreci olarak adlandırmak mümkündür. Bu süreç her web sitesi için farklı olabilir. Ancak bazı adımlar her sitede hemen hemen vardır. Bunlar web sitesine gelme, ürün sayfasına girme, ürünü sepete atma, checkout etme, kişisel bilgileri girme, hesap bilgilerini girme ve en son olarak işlemi onaylama.

Satın alma sürecinin her adımında bazı ziyaretçiler fikirlerini değiştirip bu süreci terk etmektedir bunların büyük bir kısmı siteyi tamamen terk ederken ufak bir kısmı ise geri dönerek kaldıkları yerden işlemlerine devam etmektedir. Sepet terklerini azaltmak için her bir adım ayrı ayrı incelenmeli mümkün olduğunca çok ziyaretçinin bir üst adıma geçmesi sağlanmalıdır.

Şimdi sepet terklerini azaltmak için neler yapabiliriz bunları ayrıntılı olarak inceleyeceğiz.

Satın alma sürecindeki her bir adımı belirleyin Açık bir şekilde bir ziyaretçinin müşteriye dönüşme sürecinin kaç basamaktan oluştuğunu ve bunların sınırlarını net bir şekilde belirleyin. Eğer aralarda gereksiz olduğunu düşündüğünüz adımlar varsa bunları aradan çıkarın.

Ziyaretçinizin sürecin neresinde olduğunu bilsin Ziyaretçinize sürecin kaç adımdan oluştuğunu ve şu an onun bu adımlardan hangisinde olduğunu gösterin. Onlara her zaman bu adıma gelmek için neler yaptıklarını hatırlatın ne daha sonraki adımlarda neler yapması gerektiğini bilmesini sağlayın.

Ürün sayfasına geri dönüşü sağlayın Ziyaretçiniz şu an sürecin neresinde olursa olsun ona her zaman ürün sayfasına geri dönmesine imkan sağlayan bir buton koyun ve daha sonra kaldığı yerden devam etmesini sağlayın. Ziyaretçinin kafasına ürünle ilgili bir konu takılabilir ve tekrar ürün sayfasına gidip kontrol ederek emin olmak isteyebilir siz de bu konuda ziyaretçinize olabildiğince yardımcı olamaya çalışın.

Sepete ürünün resmini ekleyin Sepetinize ürün sayfasına linkle beraber bir de ürün resmi eklenebilir bu ziyaretçinize bir sonraki adıma ilerlemek için daha fazla güven verebilir.

Ek masrafları olabildiğince erken gösterin Ürünle ilgili kargo gibi ek masrafları olabildiğince erken hatta daha ürün sayfasında ziyaretçilerinize gösterin. Aksi taktirde ürünü sepete ekledikten sonra ek bir masrafla karşılaşan bir ziyaretçinin fikrini değiştirme olasılığı daha fazladır.

Ürün sayfanızda stok bilgilerini de gösterin Ürün sayfanızda ürünün stok durumunu gösterin eğer ziyaretçiniz checkoutta ürünün aslında stoklarda olmadığını öğrenirse onu büyük hayal kırıklığına uğratmış olursunuz. Ayrıca ‘bu ürün genelde 2-3 gün içinde teslim edilir’ şekilinde ürünün yaklaşık teslim zamanı ile ilgili bilgi veriniz.

Ziyaretçinizi bir sonraki adıma yönlendirin Ziyaretçinize bir sonraki adımda karışına ne çıkacağını ve bu adıma geçmesi için ne yapması gerektiğini açık bir şekilde gösterin. Eğer ‘bir sonraki adıma geçmek için tıklayınız’ gibi bir buton kullanıyosanız bu butonu mümkün olduğunca görünür kılmaya çalışın.

Sepet içinde değişikler yapmaya olanak sağlayın Ziyaretçiniz sepetindeki bir ürünü silmek isteyebilir veya üründe ufak değişiklikler yapmak isteyebilir. Bunun için sepeti tamamen iptal etmesine gerek kalmadan sepetin içinde iken ürünü silmeye, ürünün rengini, adetini gibi özelliklerini değiştirmeye olanak sağlayan bir sepet sistemi kullanın.

Hatayı üstlenin Eğer ortada yanlış karakter girme, formu eksik doldurma gibi ziyaretçinizden kaynaklanan sorunlar varsa bunu sistemden kaynaklanan bir sorunmuş gibi gösterip ziyaretçinize ne yapması gerektiğini uygun bir dille anlatın.

Şirketinizin iletişim bilgilerini açık bir şekilde ziyaretçilerinize gösterin Ziyaretçilerin bir kısmı kredi kartı dolandırılıcığı nedeniyle endişe duyar bu endişe hesap bilgilerini girerken tepe noktaya çıkar. Bu endişeyi gidermek için sitenizin her sayfasında şirketinizin ismi, telefon numaranız, adresiniz gibi bilgileri ziyaretçilerinize gösterin.

Ziyaretçilerinizin sizi aramalarına olanak sağlayın Ziyaretçileriniz endişelerini gidermek, bir konuda soru sormak veya bir sorun karşısında yardım istemek için zaman zaman sizi arama ihtiyacı hissedebilir. Bu tür durumlarda onları rahatlıkla sizi arayabileceklerini hissettirin.

Ziyaretçilerinizin önüne üyelik engeli koymayın Siteye yeni bir ziyaretçiniz geldi ürünü sepete ekledi, bilgilerini girdi ve sıra checkouta geldiğinde ‘İşlemizi tamamlamanız için üye olmanız gerekiyor’ gibi bir engel çıkarsa bir sonraki adıma geçmek için fikrini değiştirme olasılığı arttar. Tabiki her web sitesi üye sayısını arttırmak ister ama bunu sizden alış-veriş yapmak üzere olan birisi önüne engel olarak çıkarmak yanlıştır. Eğer ille de bir ziyaretçinin sitenizden alış-veriş yapabilmesi için üye olmasının gerekli olduğunu düşünüyorsanız bunu ziyaretçiniz için olabildiğince kolay hala getirmeye çalışın.

Güvenilir 3. kaynaklardan mesajlar Satın alma sürecinde beraber çalışılan kredi kartı firması ve bankanın logosunu veya mesajı, ayrıca Hacker Safe gibi güvenlik seltifikaları ziyaretçilerin güven duygusunu arttırmaktadır.

Farklı ödeme seçenekleri sunun Ülkemizde kredi kartı kullanımı çok yaygınlaştı. Her kredi kartı ayrı taksitlendirme sayısına sahip kimisi 6 taksit yaparken kimisi 12 taksite kadar çıkabilmektedir ve taksit sayısına göre fiyatlar da değişmektedir. Bu nedenle bunlar açık bir şekilde gösterilmelidir.

Garanti ve iade bilgilerini gösterin İnternetten alış-verişlerdeki en büyük çekincelerden birisi de oluşan bir sorunda karşınızda bir muattap bulamama korkusudur. Bu sorunların en başında da iade ve garanti koşulları gelir. Bunları direk ürün sayfasında göstermeniz mümkün olmayabilir ama ürün sayfalarına ziyaretçilerinizin bu bilgilere ulaşabileceği linkler koyun.

Hataları tespit edin Sistemi sık sık kontrol edip varsa hataları tespit edip gerekli düzeltmeleri yapmaya çalışın.

Ziyaretçiniz siteyi terk etse bile sepetlerini saklayın Ziyaretçileriniz alış-verişlerini yarım bırakıp siteyi terk edebilir. Ama bu onların tamamen bu alış-verişten vaz geçtiklerini göstermez. Bu nedenle sepetlerini bir dahaki gelişlerine kadar saklayın ve tekrar siteye geldiklerinde onlara yarım kalan bir işleminin olduğunu hatırlatın.

Onlardan sepetlerini terk etmelerinin nedenini öğrenmeye çalışın Sepetini terk edip siteden çıkmak üzere olan ziyaretçilerinize bir pop-up penceresiyle bunun nedenini sorun ve cevaplardan birisini seçmelerini isteyin. Bu uygulamayı sürekli yapmak çok hoş olmayabilir. Bu nedenle kısa süreliğince yapılıp alınan 50-100 cevap bize bir fikir vermek için yeterlidir.

Burada sepet terklerini azaltmak için uygulanabilecek yöntemler anlatıldı. Ancak her site birbirinden farklıdır ve sorunların çözüm yolları da farklı olabilir. Bu nedenle uygulanacak yöntem çok dikkatli seçilmelidir. Her seferinde sadece bir adımda bir değişiklik yapıp yaptığınız bu değişikliğin etkisini A/B testini kullanarak seçtiğiniz performans göstergeleri üzerinde analiz edin. Yukarıda anlatılan çözüm yollarını takip edilerek sepet terklerini %10’lar %20’ler kadar aşağıya çekmek mümkündür. Bu da gelir üzerinde çok büyük bir etkiye sahiptir.